¿Qué empresa grande tiene el mejor soporte técnico? Makeuseof descubre

Hay pocas cosas en la vida que me molestan más de un mal servicio al cliente. Entre sufrimiento a través de menús automatizados, tratando de comunicación con personas cuyo acento es indescifrable (para mí, de todos modos), y sistemas de reconocimiento de voz que me hacen sentir como si debe estar hablando en un idioma extranjero - Me da miedo de llamar la atención al cliente, de verdad .

Por lo tanto, cuando la idea surgió aquí en MakeUseOf hacer un estudio completo de la calidad de la atención al cliente en vivo para las empresas de tecnología más grandes del mundo, no dejé pasar la oportunidad. Disfruté la idea de probar una vez por todas que la externalización de sus servicios de asistencia telefónica y tratando de responder a los problemas técnicos de los clientes con sistemas robóticos son recetas para el desastre. Algunos de esos sistemas automatizados probar que la inteligencia artificial frase es una contradicción.

En esta revisión, me decidí a centrarse en las empresas de tecnología superior que todo el mundo puede reconocer y probablemente ha tenido relaciones con en algún momento - eBay, Amazon, Google, Apple y Microsoft. Hice mi mejor intento de hacer contacto con un ser vivo, persona de apoyo técnico en cada una de estas empresas. Como parte de mi prueba, si lo hice a través de una persona real, yo simplemente hacer una pregunta bastante novato y llamar a la llamada telefónica de un éxito.

A la conclusión de esta investigación, voy a clasificar cada empresa en cinco áreas - (1) ¿Qué tan fácil que es llegar a una persona viva, (2) En general el tiempo de retención, (3) Claridad de la persona en el otro extremo, (4 ) la cortesía de la persona de apoyo, y, finalmente, (5) la capacidad técnica de soporte técnico.

Apoyo a las pruebas de gran empresa Tech

Para ser honesto, comenzando a cabo en esta investigación, asumí que ciertas empresas, como Microsoft y Google, sería muy difícil, si no imposible llegar a una persona real soporte técnico vida. Sin embargo, hice mi mejor esfuerzo para dejar de lado los prejuicios y sumergirse en este fresco.

Fingí que era un novato, y en cada caso, he tratado de encontrar acceso a soporte técnico en el sitio de la compañía. Aparte de eso, di vuelta a un servicio en línea útil llamado Get humano para identificar un número de teléfono para pedir ayuda.

Encontrarlo en eBay?

Hace años, trabajé mi camino a través de las etapas difíciles de la construcción de la cuenta de un vendedor de éxito en eBay para convertirse eventualmente en un PowerSeller. Mi atención se centró en las antigüedades, pero finalmente encontró que entre eBay y PayPal, los costes eran demasiado altos, y el margen de beneficio era demasiado baja. Sin embargo, siempre me ha gustado el hecho de que cada vez que tenía algún problema, que sólo podía acceder a la página principal de eBay y haga clic en un botón para hablar con una persona viva.

Fue rápido, práctico, y uno de los servicios de soporte técnico más progresistas que jamás había experimentado con ninguna compañía grande. Por desgracia, como eBay creció aún más, que acabaron con ese servicio. Por lo tanto, no tenía muchas esperanzas para eBay como empecé este proceso. De hecho, tuve que reír cuando vi lo que ocurrió cuando traté de visitar la página de soporte al cliente de eBay.

Como se puede ver arriba, la página de soporte al cliente es simplemente un FAQ de búsqueda, pero ofrece esa pestaña pequeña ingeniosa “Contacto eBay”. Encantados con lo fácil que sería para encontrar el número correcto para llamar, hice clic en la pestaña, y tenía una buena risa.

¿Por qué era esto divertido? Bueno, la razón novato que había llegado con llamar a soporte técnico eBay era que no había entrado en mi cuenta durante tanto tiempo, que no podía recordar cualquier cosa sobre cómo iniciar sesión. Por desgracia, el acceso a números de teléfono para pedir ayuda, usted tiene que estar conectado. Okaaaaay ...... así, de buenas a primeras, tuve que acudir para obtener humano. Obtener humano me ha proporcionado un número de asistencia que funcionó.

eBay tenía un menú de introducción automatizado algo molesto, pero era bastante fácil de navegar con sólo unos pocos niveles para ir antes de descubrir el tema “login problemas” que necesitaba ayuda. Después de que el robot automatizado me dijo que “asegurarse de que yo estaba escribiendo el ID y la contraseña correcta” - duh, en realidad? - Me dijeron que si el consejo no respondió a mi pregunta, pude optar a hablar con una persona viva. Esto ocurrió en la llamada de dos minutos.

Yo estaba en suspenso, y tuvo que soportar música de circo insoportable (¿por qué esa música horrible, eBay?) Durante todo el tiempo que tenía que esperar. Cuando Finalmente tuve alguien en la línea, me di cuenta un poco de un acento que sólo se hizo difícil de entender cuando la persona tecnología comenzó a hablar rápidamente, y tuve que pedirle que repita a sí mismo.

En su mayor parte, sin embargo, la persona de soporte técnico era extremadamente amable y pacientemente me acompañó a través de todo el proceso de solicitar mi ID de usuario y, a continuación, restablecer mi contraseña.

Dada la simplicidad del problema y el hecho de que cualquier tonto debería haber sido capaz de averiguar cómo restablecer su propia contraseña a la derecha en la página de registro, me quedé impresionado con lo amable y paciente el tipo de soporte técnico fue - sin duda el más educado persona de apoyo que tuve el placer de tratar con durante esta investigación.

En general llamada: 18:32. En general Hold Time: 09:08

Llamadas Soporte Amazon Tech

Tratando de llegar a una excusa para llamar la atención al cliente de Amazon era bastante fácil, porque en realidad lo necesitaba ayuda para saber cómo iniciar sesión en mi cuenta de afiliado, ya que había pasado tanto tiempo.

No pude encontrar rápidamente el número de atención al cliente en la página de Amazon, por lo que sólo se fue con el número Obtener Humano proporcionó, y que trabajado. La primera vez que probé el número, que acaba de sonar sin ningún tipo de recogida. La segunda vez que probé el número, el sistema automatizado recogió en el segundo anillo.

Después de una breve introducción con la opción conveniente de “para todas las demás preguntas, pulse 3”, me encontré esperando en espera sólo 2 minutos de llamada. Después de un tiempo de espera de menos de un minuto, fui recibido por una joven muy agradable que suena.

Sin acento, muy educado y dispuesto a ayudar. Por desgracia, una vez me explicó que estaba llamando a encontrar la manera de entrar en mi cuenta de afiliado, empezó a tropezar un poco y explicó, “No estoy seguro de lo que incluso es.”

Me (un poco sorprendido): “Sí, ya sabes, como la forma de la gente añade enlaces de productos para su página web “.

Su: “Sí, lo siento, no estoy familiarizado con eso.”

Estaba a punto de preguntarle si efectivamente trabajadas para Amazon, pero tragué rápidamente mi sarcasmo, y le preguntó amablemente si podía hablar con alguien que esté familiarizado con el programa de afiliados. entonces yo estaba en suspenso por otros 3 minutos y 10 segundos, hasta que un tipo llamado David - una persona de apoyo de afiliados - contestó el teléfono.

Él fue muy servicial - me acompañó a través de restablecer la contraseña de forma rápida - e incluso envió un correo electrónico de seguimiento después de la llamada para asegurarse de que todos mis problemas se resolvieron. ¡Muy genial! Amazon podría querer trabajar un poco en ese nivel y un soporte de llamadas sin embargo.

En general llamada: 11:34. En general Hold Time: 03:50

Puede usted google ayuda de la tecnología? Nop.

Te puedo decir que antes de que yo Flirteo con todas las puntuaciones al final de esta investigación, que Google obtiene la peor puntuación a la derecha de la puerta. De hecho, Google ni siquiera trata de obtener una puntuación en absoluto - no ofrece soporte técnico en vivo.

Obtener el número humana que aparecía era para Google Adwords, no para el apoyo total del cliente Google. Cuando llamé al número que aparece en Google para la sede, empecé a tener la esperanza cuando me encontré con un sistema automatizado que empezó a ir a través de mis opciones.

Por desgracia, la única mención del tema de atención al cliente era informar a la persona que llama que “Google no ofrece asistencia técnica en vivo en este momento.”

En general llamada: 03:25. En general Hold Time: Infinito - no contener la respiración.

Microsoft Tech Support - Una sorpresa

Si Google ni siquiera se molesta para ofrecer soporte al cliente en vivo, sólo podía suponer que una compañía tan grande como Microsoft probablemente no ofrecería gran parte de una experiencia cuando se trataba de soporte de vida tampoco.

En realidad, fue sorprendentemente fácil de encontrar el número de “Llamada de Servicio al Cliente” a la derecha en la propia web de Microsoft. Llamando al número, me encontré con uno de esos sistemas de menús automatizados molestos que intenta utilizar el reconocimiento de voz y empezó a hacerme todo tipo de preguntas oscuros, como si me llamaba por problemas de red - no - entonces, si me llamaba por cuestiones de Silverlight ( ¿Que qué?).

Después de que dije “no” suficientes veces, el sistema se cansó de mí el sondeo de mi problema y me puso en espera, y el próximo en línea para hablar con una persona viva - para mi sorpresa. ¿Cómo sería una persona de apoyo Microsoft vivo de la tecnología sonar como?

No estaba muy sorprendido al oír el acento indio contesta el teléfono después de un tiempo de espera de 1 minuto. El tipo era algo difícil de entender, y tuve que pedirle que repetir muchas veces, pero él era muy educado y paciente conmigo.

Le pregunté alguna pregunta novato acerca de si tan sólo pudiera habilitar las actualizaciones de Windows en mi PC para actualizaciones críticas y no “todos ellos.” ​​Él pacientemente explicó que era importante hacer los cambios automática porque automática sólo instala las actualizaciones críticas. Me explicó cómo garantizar que las actualizaciones se encendieron.

Le dije que me gustaría estar seguro de hacerlo y le di las gracias. Sorprendentemente, Microsoft tenía el menor tiempo de espera y tiempo de llamada de todas las otras empresas que ofrecen soporte técnico.

Vídeo: Cómo dar Soporte Técnico

En general llamada: 05:14. En general Hold Time: 1:00

Soporte de Apple Tech - Tech Savvy

Llamando la atención al cliente de Apple fue fácil, porque en realidad necesitaba hablar con alguien acerca de un problema que estaban teniendo iTunes con el teléfono celular de mi hija. Por lo tanto, yo estaba ansioso por ver lo difícil o no sería el proceso.

Al llamar, un sistema automatizado de inmediato le preguntó si mi pregunta era ventas o técnico. Al igual que en Microsoft, el sistema utiliza una tecnología de reconocimiento de voz, pero en el caso de Apple no había opciones - las preguntas estaban abiertas, lo cual me sorprendió.

Robot de Apple: “Qué dispositivo estás teniendo problemas con?”

Yo: "Uh ... .iTunes?”

Robot de Apple: “¿Dijiste IPAD? ¿Está teniendo problemas con iPad o iPhone, o decir algún otro dispositivo “.

Yo: "Um ... ..iTunes “.

Robot de Apple: “¿Está llamando sobre el iPad, el iPhone. Si no es así, simplemente decir algún otro dispositivo “.

Me (finalmente conseguir la indirecta): “Algún otro dispositivo”.

Por último, el robot reconoce “iTunes” y luego pacientemente me preguntó qué dispositivo que estaba teniendo problemas con iTunes. Entonces caí en la cuenta de que podía haber dicho “iPhone” en el otro menú. Fue la primera vez que un robot automatizado de teléfono había sido capaz de hacerme sentir estúpida - agradable de Apple trabajo.

Una vez que el robot de Apple se dio cuenta que necesitaba ayuda iPhone con iTunes, me pusieron a través de casi inmediatamente (tal vez un tiempo de 30 segundos de espera) a un técnico de soporte de teléfono que sonaba como el 20-algo estereotipada empleado de Apple. Sin acento. Altamente conocedores de la tecnología.

Pacientemente me acompañó a través del proceso de configuración de las restricciones en el teléfono de mi hija, así que no podía sin querer comprar aplicaciones no libres en su teléfono. Sintiendo como si estuviera hablando con un colega compañero de TI en el trabajo, el trabajo se hizo en menos de un minuto. Me impresionó, y yo no soy un fanboy de Apple.

En general llamada: 07:39. En general Hold Time: 0:30

Los resultados finales

Al final de la investigación, los ganadores y los perdedores eran bastante clara. Estas son las puntuaciones globales que se me ocurrió después de mi experiencia con cada una de estas empresas. La escala es de 0 horrible, y 10 para la súper estrella.

eBay:

(1) Facilidad de alcanzar persona viva: 3.0

(2) tiempo de retención general: 2,0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 7,0

(4) La cortesía de la persona de apoyo: 10,0

(5) la capacidad técnica de soporte técnico: 10.0

Clasificación general: 6.4

Amazonas:

(1) Facilidad de alcanzar persona viva: 3.0

(2) tiempo de retención general: 5,0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 8,0

(4) La cortesía de la persona de apoyo: 8,0

(5) la capacidad técnica de soporte técnico: 10.0

Clasificación general: 6.8

google:

(1) Facilidad de alcanzar persona viva: 0.0

(2) tiempo de retención general: 0,0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 0,0

(4) La cortesía de la persona de apoyo: 0,0

(5) la capacidad técnica de asistencia técnica: 0,0

Clasificación general: 0.0

microsoft:

(1) Facilidad de alcanzar persona viva: 8.0

(2) tiempo de retención general: 10.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 6,0

(4) La cortesía de la persona de apoyo: 9,0

(5) la capacidad técnica de soporte técnico: 9.0

Clasificación general: 8.4