¿Usted está consiguiendo el máximo provecho de su experiencia de servicio al cliente?

¿Alguna vez ha llamado atención al cliente, sólo para terminar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O tal vez hay estaba una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no vale la pena el tiempo que pasó en el teléfono? En realidad hemos cubierto en detalle lo bueno que el servicio al cliente es por algunas de las principales compañías de tecnología, como Apple, Amazon y otros. Pero alguna vez ha considerado que hay cosas en su poder que usted puede hacer para cambiar el resultado de estas llamadas?¿Qué gran empresa tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf se entera¿Qué gran empresa tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf se enteraHay pocas cosas en la vida que me molestan más de un mal servicio al cliente. Entre sufrimiento a través de menús automatizados, tratando de comunicación con personas cuyo acento es indescifrable, y sistemas de reconocimiento de voz que me hacen ...Lee mas

En las experiencias que he tenido con los representantes de servicio al cliente, he encontrado que hay definitivamente una línea entre la forma correcta de hacer las cosas y por el camino equivocado. Esto se aplica tanto en el enfoque que se tome en la comunicación con el representante y el herramientas que se utiliza al contacto con la empresa.

Es todo sobre su enfoque

Voy a salirse del tema de la “tecnología” para un poco. ¿Por qué? Porque cuando se trata de empresas, es crucial que se tiene en cuenta cómo a comunicarse con ellos. Esta es la columna vertebral de todo el éxito en conseguir lo que quiere y necesita. Recuerde que la empresa quiere que seas feliz también. A continuación se presentan un par de preguntas que debe hacerse:

• ¿Cómo te suena con el representante al hablar con ellos?
• ¿Trata de entender que el representante está viniendo también?

Tenga en cuenta que estas no son cuestiones complicadas, pero son importantes para abordar.

No esté enfadado o molesto, pero no comunicar su frustración

Al hablar con un representante que debe expresar que no está enfadado ellos, pero está “frustrado” o relacionado con las circunstancias a mano. Al compartir el motivo de la llamada, darles toda la historia, pero al hacerlo, asegúrese de no divagar o ignorar el representante si se interrumpiría. En cambio, Siempre sea considerado como ellos son los que le ayudarán a obtener lo que quiere, lo que te hace feliz y, a su vez, hace felices porque están haciendo su trabajo correctamente. Ningún representante quiere molestar a usted, el cliente, porque eso habla mal de ellos.

Por supuesto, usted probablemente sabe todo eso. Pero es diferente cada vez que estás en la situación, ya que es fácil de olvidar esas cosas. Personalmente, disfrutar de llamadas de servicio al cliente, ya que es una oportunidad para mí para hacer su trabajo fácil para un cambio (o al menos intento).

Un ejemplo de hacer esto (ha habido muchos) era en realidad una conversación entre yo y un representante de Amazon, Cindi, que se llevó a cabo mientras escribir este artículo. Pedí un casco de bicicleta, que era defectuoso. Yo había llamado previamente Amazon sobre el asunto y que rápidamente me envió una etiqueta de devolución y ordenó un reemplazo. Pensando que iba a recibir el casco primero y luego enviarlo, planeé que esperar hasta que el casco llegó. Sin embargo, nunca lo hizo. Dicho esto, me perdí el plazo de 7 días para la etiqueta de envío para trabajar. Entonces, ¿qué hago ahora? Bueno, con la esperanza de conseguir otra etiqueta de envío y averiguar dónde estaba el casco, que se llama Amazon de nuevo y eso es cuando hablé con “Cindi.” Ella era muy agradable sobre todo el asunto y explicó que el casco se supone que debe ser entregado 6 días antes del día en curso y que es en otra ciudad. Ella me dijo que desde que había estado tan amable y comprensión acerca de esto, que me daría un crédito en mi cuenta, así (no la primera vez Amazon ha ofrecido esto a mí). También me envió por correo electrónico otra etiqueta de devolución y le dijo que me podría llamar de nuevo cada vez que se entera de por qué el casco no ha llegado todavía.

En esta llamada telefónica Cindi entiende mi problema y “frustración”. Pongo la frustración entre comillas porque no era como me comuniqué yo estaba molesto, que a menudo es lo que pensamos cuando la palabra “frustración” viene a la mente. En su lugar, simplemente me expliqué mis circunstancias actuales y pedí lo que me gustaría tener, que en este caso era otra etiqueta de devolución (que no estaba seguro de que podría conseguir) y un estado en donde estaba el paquete.

Sea razonable y hablar claramente

Ser razonable es sólo una extensión de todo lo que acabo de decir. Recuerde que debe mantener el representante de servicio al cliente en mente. Esto también incluye hablar de manera que pueda ser fácilmente comprendido.

Tener una oportunidad y llamar - que podría estar impresionado de lo que pueden hacer por usted

En esa llamada con Amazon, no tenía ni idea de si podría conseguir otra etiqueta de envío, pero le pregunté. Me gusta el reto de ver si puedo conseguir lo que quiero. ¿Puedo obtener esa tasa renunciado? O eliminar esa carga que se aplicó de forma incorrecta a mi cuenta? ¿Qué pasa con un paquete que he recibido con el contenido incorrectas? Estas son sólo algunas de las muchas razones que pueda tener que llamar a servicio al cliente y todas son razones legítimas. Usted podría estar inclinado a pensar que no le puede ayudar con un problema específico, pero es lo que realmente se pierde nada con intentarlo? Una vez más, las empresas quieren que usted sea un cliente feliz. Y lo peor que podría suceder sería que decían “no”, pero que probablemente será una ocasión rara, en todo caso.

Cree que sabe lo que puede obtener? Aún preguntar.

En la ocasión que se hacer saben lo que pueden hacer por usted, usted debe preguntar en un tono agradable. Si no lo hace, puede llegar a ser tan arrogante o grosero. Por ejemplo, si necesito una segunda etiqueta de envío vuelta en el futuro, debería llamar a Amazon y decir “necesito otra etiqueta de devolución de envío”, sin explicar, la por qué o incluso preguntando si es posible? ¡No! Absolutamente no. Puede muy bien trabajar, pero es tan fácil de ser agradable y explicar la situación. ¿Ha perdido la etiqueta? ¿Acabas olvida? Incluso si es su culpa por la razón que está llamando, si está abierto y honesto hay una buena posibilidad de que todavía aceptaremos su solicitud.

Aún no conseguir lo que quieres? Probar estos.

Puede haber varias razones por las que no puede ser que consiga lo que quiere. Puede haber una gran cantidad de ruido de fondo en el extremo de servicio del representante de atención al cliente (esto recientemente pasó a mí). El representante también puede no ser tan educados sobre el asunto, pero todavía está tratando de ayudarle - esto es frustrante cuando no reconocen que hipocresía ayudarle y usted todavía está tratando de ser agradable. Hay varias otras razones. A veces sólo quiere tratar con otra persona.

Colgar y llamar de nuevo

A veces, este método no es muy conveniente si tiene que esperar en suspenso por un tiempo, pero a veces esto es todo lo que puede hacer si usted no está recibiendo una solución satisfactoria. Amazon realidad le preguntará a darle otra oportunidad y le pedirá que llamarlos de nuevo si califica a un representante de servicio al cliente deficiente. Esto es otra cosa que podría hacer. Incluso si al final de la llamada, que aún se podía volver a llamar para hablar con un representante diferente. Una cosa es que usted tiene más información de la segunda vez y se puede usar lo que aprendió en la primera llamada a conseguir una mejor solución al problema en la segunda llamada.

Hace poco tuve un poco de un problema con otro fin Amazonas. Había comprado dos de los mismos elementos - como un regalo y el otro para mí. Sin embargo, me encontré con un poco de un problema técnico y se dio cuenta de que el artículo de regalo, que estaba siendo enviado a otra dirección, no estaba recibiendo el envío libre. Llamé a Amazon para ver lo que estaba pasando con esto y mantener la historia corta, el representante cambió la dirección para que ambos elementos estaban siendo enviados a mi dirección. Tal vez hubo un malentendido ya que la mayoría de la llamada telefónica consistía en un montón de ruido de fondo en su extremo y el representante parecía confundido también. Cuando llamé a Amazon de nuevo para solucionar el problema, el representante llegué no podía cambiar la dirección o cancelar la orden. Así que llamé Amazon una vez más. Esta vez me di cuenta de que el representante que respondió parecía mucho más informados. Se canceló la orden, me dio instrucciones para comprar el artículo de nuevo y luego agitó el coste de envío. ¡Increíble! Esto era exactamente lo que estaba esperando. ¿Era el tiempo consumiendo? Por supuesto. Estaría mintiendo si dijera que la mayoría de las consultas de sus clientes no lo son. Pero mi problema fue resuelto y todavía estoy un cliente feliz Amazon. El punto de esta historia es que le diga que a veces es posible que no conseguir lo que quieres primera vez o incluso la segunda, pero puede que tenga que seguir existiendo.

Pida hablar con su gerente o supervisor

Muchas veces todavía hay cosas que el representante “normal” no le puede ayudar. Siempre se puede solicitar hablar con su gerente o supervisor. No solemos pensar en esto como una opción, pero lo he utilizado de vez en cuando. Una vez fue cuando el celular de mi papá no estaba funcionando correctamente. El representante de servicio al cliente de Sprint no era tan útil y les quería enviar un reemplazo ya que el teléfono estaba en garantía y el problema estaba en el software o hardware del teléfono y no debido a daños físicos o culpa de mi padre. Cuando hablé con el supervisor que no sólo era capaz de conseguir el teléfono de reemplazo, pero también me ayudó a entender la política mucho mejor, así - la que el representante no lo hizo. Una vez más, a veces es sólo el representante y tal vez usted no tendría que hablar con un supervisor, pero la opción está ahí y usted debe saber acerca de ella si se presenta la ocasión para que usted tome ventaja de ello.

Herramientas y consejos para el uso

Aparte de las cosas que usted personalmente puede hacer para mejorar su experiencia de servicio al cliente, también hay herramientas y consejos que puede utilizar para ayudar a usted también.

Llamar la atención por la empresa a través de los medios sociales

plataformas de medios sociales como Twitter, Facebook, Google+, Tumblr y, potencialmente, incluso Quora (y otros) son buenos lugares para conectar con las empresas. Tumblr tiene una función de “pedir” que beneficia tanto a usted y la empresa, ya que pueden responder a su pregunta públicamente (que usted tiene la opción de pedir de manera anónima) que se benefician otros seguidores / clientes de la compañía también. Facebook tiene una opción de mensaje de la empresa privada. Aunque por lo general el gestor de medios de comunicación social no siempre tiene la respuesta, que a menudo se puede apuntar en la dirección correcta. Twitter es excelente si la empresa lo utiliza correctamente, lo que algunos lo hacen muy bien. Zappos es uno de mis ejemplos favoritos de una empresa que utiliza los medios sociales, específicamente Twitter, tan bien.

Gracias @aaronrcouch para el grito hacia fuera! Vamos a dejar que Krissee sabe.

- Zappos.com (@Zappos_Service) de 21 de febrero de, 2012

Considere correo electrónico, mensajería instantánea (chat), o incluso foros

Correo electrónico y tal vez el chat se utilizan probablemente un poco más por el público en general para el servicio al cliente. Sin embargo, enviando un correo electrónico es a menudo más rápido Si la compañía utiliza correctamente. Si no es así, podría ser días antes de recibir una respuesta. Esta es la parte que está fuera de su control que no puede preocuparse. De hecho, actualmente estoy a la espera de una respuesta de una empresa que le envié un correo. Mi siguiente paso? Gorjeo. Pero yo simplemente no he tenido el tiempo para hablar con ellos acerca de su falta de respuesta.

La mensajería instantánea es otra gran manera - y si hay representantes disponibles para responder, a veces es la mejor. Dependiendo del tema o pregunta que tengo, creo que el chat es grande. Sin embargo, si está disponible el teléfono es siempre superior.

Los foros pueden ser muy beneficioso, ya que proporcionan el servicio al cliente no sólo de la propia empresa, sino también de los usuarios y clientes que comparten el mismo interés común. Un ejemplo perfecto de esto sería la empresa de telefonía inalámbrica. República inalámbrica, que abrazó foros como su principal forma de servicio al cliente. También utilizan el correo electrónico y las redes sociales para comunicarse con los clientes, pero los foros son la ruta más beneficiosa en la recepción de la respuesta más precisa y más rápida.

Ser el más eficiente con GetHuman y LucyPhone

Si usted no ha oído hablar de estos dos ya, que realmente va a ser sorprendido. Los he mencionado anteriormente en un artículo sobre algunos sitios web útiles para ayudarle en su rutina diaria.Algunos sitios web útiles para ayudarle en su rutina diariaAlgunos sitios web útiles para ayudarle en su rutina diariaTodos tenemos una rutina diaria de algún tipo, pero hay muchas cosas que todos hacemos, si está comprobando el tiempo, la gestión de nuestras finanzas o hacer nuestra próxima comida. He recorrido el ...Lee mas

Aquí está un clip de ese artículo:

GetHuman toma el servicio al cliente un paso más allá. El número de teléfono que está clasificada por los usuarios y muestra información tal como el tiempo promedio de espera. También estoy muy impresionado por dos características adicionales que ofrece la GetHuman. Han asoció con LucyPhone y su integran “Llamemos a Usted”La tecnología directamente en el sitio web GetHuman que le permite tener la empresa que llame con un clic del botón. O si usted prefiere hacer la llamada, puede guardar los minutos con la opción de llamar directamente desde su página web.

Básicamente estos dos servicios que encuentres el mejor número, correo electrónico y / o opción de chat que hay y si no hay uno o si conoce uno mejor, puede añadirlo a ser revisada.

Reunir todo juntos antes de la llamada

Antes de realizar la llamada, asegúrese de que tiene todo lo que necesita. Si se trata de un pedido de un artículo, saber el nombre del artículo (suena tonto, lo sé, pero usted puede ser sorprendido por el número de no hacer) Y el número de pedido, así como cualquier otra información que considere relevante. Si tengo varias preguntas, he encontrado útil anotarlas en una hoja de papel, en un programa para tomar notas como Evernote, o incluso varios sitios web fácil de usar.Utilizar el teclado para tomar notas: 10 Sitios web para tomar notas rápidaUtilizar el teclado para tomar notas: 10 Sitios web para tomar notas rápida¿Alguna vez sólo quería escribir algo muy rápido, pero no pudo encontrar una pluma? O tal vez usted podría, pero más tarde perdió la nota con un montón de otras notas que fueron utilizados para ...Lee mas

Conclusión

En resumen, ser amable, estar preparado, ser amable, ser persistente y ... ser amable. Es decir De Verdad la clave para tener una gran experiencia. lo hará siempre producir un resultado perfecto? No, no lo hará. Sin embargo, si se combina junto con varios de los otros tácticas como el uso de la mejor serie, siendo persistente en contacto con la empresa a través de diversos medios y / o personas, y haciendo su mejor esfuerzo para hacer su trabajo tan fácil como puede ser, garantía usted tendrá más éxito.

Tienes un positivo historia de servicio al cliente? Qué piensas tú hicieron que la hicieron resultan en un mejor resultado en lugar de un pobre?