¿Por qué los centros de llamadas siempre te hacen esperar por siempre

En realidad, nadie le gustan los centros de llamadas.

La mayoría de las empresas que los tienen sólo les tienen mala gana. Las personas que trabajan en ellos a menudo en cualquier otro sitio. Y las personas que tienen que llaman ellos - que incluye casi todo el mundo - encontrarlos frustrante.

Pero son un hecho de la vida moderna y no se van a desaparecer pronto. Entonces, ¿por qué nos molestan tanto y qué podemos hacer al respecto?

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El funcionamiento de un Centro de Llamadas

Cuando marca en un centro de llamadas, se puede pensar que está llamando a una sucursal de su banco o su proveedor de Internet o con el fabricante del equipo, pero es probable que no lo son.

Lo más probable es que va a terminar hablando con alguien que trabaja para un proveedor externo de procesos de negocio (BPO) - una empresa que se especializa en el negocio desagradable de tratar con los clientes insatisfechos.

Por razones económicas, muchas empresas utilizan centros de llamadas en alta mar, y si bien pueden responder a su llamada más rápidamente que una local, eso no significa que su llamada será más corto o menos frustrante. Todo lo contrario, de hecho.

Si usted no está acostumbrado a los acentos, o si tiene un fuerte acento de su propia, es posible hablar con alguien en la India o Filipinas una experiencia extremadamente penosa, y usted no tendrá mucha opción en la materia más allá del servicio de conmutación los proveedores.

La deslocalización se ha vuelto menos populares ya que las empresas se dieron cuenta de las frustraciones de la navegación de respuesta interactiva de voz (IVR) y recibir instrucciones complejas a través del teléfono de los agentes que no pueden hablar bien o entender. Algunas empresas incluso utilizan sus centros de llamadas locales como punto de venta.

Pero lo que pasa con los centros de llamadas es que son altamente orientado a objetivos con un énfasis en el rendimiento. Esto significa X% de las llamadas debe ser respondida dentro de Y segundos. (Es más complicado que eso, obviamente, pero esa es la idea básica.)

Así que si están tan centrados en responder a tantas llamadas como sea posible lo más rápido posible, ¿por qué haces ahí sentado escuchando al Opus número uno durante 20 minutos cada vez que necesita un tema tratado o una pregunta contestada?

La razón por la que tenemos que esperar

Los centros de llamadas, especialmente los que prestan apoyo técnico, drenan recursos de la empresa. Hay un delicado equilibrio entre lo molesto que una empresa puede permitir a sus clientes a ser y lo mucho que la empresa está dispuesta a pagar para apaciguar a los clientes.

Así llaman los centros utilizan datos históricos y algoritmos de lujo para pronosticar el número de llamadas que esperan, y luego tratar al personal como de cerca para que sea posible. Esto quiere decir que el personal es siempre apretado. Demasiados empleados? Están tirando el dinero. ¿Muy pocos? Llamadas comienzan a realizar copias de seguridad.

previsiones de centros de llamadas suelen trabajar en intervalos de quince minutos y pueden ser increíblemente precisa, pero eso no siempre significa que la dotación de personal será lo que debería.

En primer lugar, no siempre es posible al personal para el pronóstico con exactitud, y siempre y cuando el nivel de servicio se puede cumplir por el día, algunos intervalos simplemente se sacrificó por el bien mayor.

Y luego están los empleados actuales, que tienden a ser jóvenes y, dependiendo de la situación económica, pueden ser terriblemente poco fiables. Una cierta cantidad de ausencia se construye en las previsiones, pero a veces esto se supera.

Y a veces el pronóstico es muy lejos. Un fin de semana largo, un nuevo lanzamiento de un producto, una interrupción del servicio, o simplemente agrupación estadística inexplicable puede significar que se exceden los volúmenes de llamadas esperados - lo que significa que tendrás que esperar más de lo esperado.

¿Cuándo es el mejor momento para llamar?

No hay mejor momento para llamar a un centro de llamadas. En general, se llama cuando se necesita. Hay demasiados factores en juego para dar una respuesta definitiva, pero las siguientes directrices pueden resultar útiles si su llamada no es urgente.

Evitar el lunes. Los lunes en un centro de llamadas son casi siempre muy concurridas, sobre todo si el centro de llamadas está cerrado los fines de semana. ausencia personal puede ser mayor los lunes también, debido a la propensión de los jóvenes a desarrollar “intoxicación alimentaria” u otras dolencias durante el fin de semana. Y el personal puede ser menos amigable. A nadie le gustan los lunes, ¿verdad?

Por el contrario, los domingos puede ser un buen momento para llamar, pero sólo si el centro es necesario llamar es abierta el domingo. Vale la pena comprobar como las personas a menudo asumen que estarán cerradas. Es también un día en que la gente tiende a relajarse y no hacer llamadas telefónicas de inducción de estrés (con excepción de sus padres).

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Un centro de llamadas que se abre a las 8 am probablemente no ponerse a trabajar hasta después de las 9 de la mañana, pero también puede ser muy escaso durante la primera hora. Llamar tan pronto como las líneas abiertas es digno de un tiro, pero si se deja demasiado tiempo, es probable que terminan esperar hasta que lleguen los refuerzos.

El período entre 10 a.m.-12 p.m. siempre tiende a ser ocupado durante la semana. La gente en el trabajo están llamando durante las pausas, los padres están llamando después de dejar a sus hijos en la escuela, y las personas que están en paro apenas están despertando. Es también antes de que el “tiempo de superposición” para la mayoría de los centros de llamadas.

Muchos centros de llamadas tienen un solapamiento durante el cual son exceso de personal en un grado. empleados a tiempo completo normalmente trabajan ocho horas, y los centros de llamadas suelen estar abiertos durante más de ocho horas, pero inferior a los dieciséis años, lo que significa que en algún momento la mayoría de los empleados a tiempo completo están presentes.

Este solapamiento es probablemente el mejor momento para llamar. Es el período en que estarán tratando de recuperar el nivel de servicio de una mañana ocupada y para protegerlo contra una noche posiblemente ocupado, y por lo tanto cuando es más probable que responder rápidamente su llamada. Un centro de llamadas que está abierto 08 a.m.-8 p.m. probable es que tiene un solapamiento entre las 12 pm a 4 pm, pero evitar la fiebre del almuerzo si es posible.

Así pues, con la salvedad de que esta es una regla muy general con demasiadas excepciones para que sea fiable, el mejor momento para llamar a la mayoría de los centros de llamadas es probablemente 14:00-16:00 en un miércoles (Nadie se toma el miércoles libre).

La mejor manera para acelerar su llamada

Por muy tentador que sea, no ignore la IVR - esa voz grabada delicioso que le guía a través de un laberinto de opciones. Usted puede ser capaz de presionar * o 0 para hablar directamente con un agente, pero eso no significa que usted debe.

Usted todavía tiene que mantener hasta que alguien esté disponible. Entonces usted tiene que explicar su problema a quien responda y lo más probable es que tenga para mantener de nuevo a medida que se transfieren a la sala de la derecha - o, posiblemente, el departamento equivocado.

Prestar atención a la IVR. Se le puede dar información acerca de las interrupciones del servicio u otros problemas conocidos que pueden ahorrarle de continuar la llamada. Anote las opciones seleccionadas de manera que si tiene que volver a llamar, sólo puede perforar en ellos de inmediato. (El sistema suele responder tan pronto como la voz empieza a hablar.)

También puede ser capaz de utilizar una aplicación como FastCustomer o LucyPhone que hará que la espera para usted. No funcionarán para todas las empresas, y el tiempo que se tarda en descargar la aplicación y averiguar cómo funciona puede ser más largo que el tiempo que le ahorra, pero si usted se encuentra en espera mucho, que una aplicación como puede ser Vale la pena el esfuerzo.FastCustomer: Skip largo tiempos de espera en las líneas de ayuda de Servicio al ClienteFastCustomer: Skip largo tiempos de espera en las líneas de ayuda de Servicio al ClienteLee mas

Asegúrese de tener toda la información a la mano como sea posible para cuando lo hace llegar a través de: su número de cuenta, número de teléfono, PIN, el modelo de su producto, el texto exacto de cualquier mensaje de error, o cualquier otra cosa que es relevante para su consulta. Tener un lápiz y papel a la mano en caso de que necesite para acabar con las instrucciones, un número de referencia, u otro número para llamar.

Sea amable con la persona que está hablando. El problema que está teniendo no es su culpa y en su mayoría están tratando de ayudarle. El más agradable que eres, más se va a salir de su manera de ayudarle. Al ser desagradable o auto-importancia sólo alentará el agente para hacer el mínimo absoluto para usted. Y si juras, el agente es a menudo permitido para finalizar la llamada.

Llamante debe ser un último recurso

La mejor manera de evitar las llamadas de larga es para evitar llamar a todos. Si tiene un problema técnico, compruebe todas las conexiones y apagar y encender todo. Si recibe un mensaje de error, buscar en la web para una solución. Puede ser algo simple que puede manejarse.

Incluso si usted no puede encontrar una solución, es probable que aprender más sobre el problema en sí, lo que le permite acelerar la llamada saltándose pasos innecesarios.

En su caso, consulte el sitio web de la empresa o feed de Twitter para obtener información sobre las interrupciones del servicio, actualizaciones u otros problemas. Puede haber alternativas a la llamada, como chat en la web o soporte por correo electrónico.

Los tiempos de respuesta tienden a ser más rápido en el chat en la web que en el teléfono y, en especial si se trata de una simple consulta, puede ser igual de bueno. El correo electrónico es, obviamente, más lento, pero usted no tiene que esperar activamente una respuesta. Contacto con la empresa a través de los medios sociales puede ser una opción. Amazon es una gran ejemplo de una empresa con múltiples formas de ponerse en contacto con el servicio al cliente.5 maneras de conseguir Servicio al Cliente se fije en ti en las redes sociales5 maneras de conseguir Servicio al Cliente se fije en ti en las redes socialesSu empresa favorita ha dejado caer la pelota, y que $ 80 que pagó por suscripción no coincidir exactamente con su descripción. Lo peor de todo, enlace de “Contacto” de su sitio web es una mentira completa y total. Todo eso...Lee mas

Cuando todo lo demás falla

A veces sólo tiene que llamar. No puedes evitarlo, no se puede retrasar y no se puede acortarlo. Todo lo que puede hacer es preparar y esperar que la llamada va suficientemente bien como para resolver su problema y dejará satisfecho.

Por lo tanto, relajarse. Asegúrese de tener toda la información relevante a mano, y una pluma y papel. Mantenga un libro a la mano para que tenga algo que ver - nada demasiado exigente o absorbente. Poner el teléfono en altavoz o utilizar un auricular Bluetooth por lo que se puede caminar, hacer las tareas, o cualquier otra cosa.La guía del principiante de la compra El Auricular Bluetooth DerechoLa guía del principiante de la compra El Auricular Bluetooth DerechoEl pequeño secreto sucio para comprar el auricular Bluetooth perfecto es que no hay "Perfecto" auriculares.Lee mas

Y recuerde, su llamada es importante para nosotros!

Lo que es el más largo alguna vez has estado esperando en espera? ¿Tiene algún otro consejo para acortar su tiempo de espera? Háganos saber en la sección de comentarios.