Un hotel le cobró $ 500 por malas críticas - lo que aprender de su error

la censura intento es el camino más rápido a la mala publicidad - una lección Union Street Guest House desea que aprendieron antes.

Eso de política de larga data para cargar las fiestas de bodas para las revisiones en línea negativa fracasó esta semana - epically - cuando Internet colectivamente decidió que no les gustaba el Hudson, la actitud de Nueva York hotel.

Cerca de 1.000 comentarios de una estrella en Yelp tarde, la empresa emitió un comunicado diciendo que la política estaba destinado a ser una broma. Si eso es verdad poco importa - de Internet compone su mente, dejando a este negocio con un tizón en sus resultados de búsqueda.

La censura como una política de la empresa

Nuestra historia comienza con un pequeño hotel en el estado de Nueva York. Y cuando digo pequeño hotel, me refiero a la clase de lugar con nueve habitaciones, todas con nombres como “La Biblioteca” o “El Thunderbird Suite”. Me refiero a la clase de sitio con muebles antiguos, y no hay desayuno gratis. Me refiero a la clase de sitio con un sitio web que tiene este aspecto:

Eso es un ordenador de mirada de lujo. De todos modos, esto no es un hotel de homogeneizado Hilton: Es una intención de ser una experiencia. Una experiencia de los propietarios cree que algunas personas simplemente no van a entender.

“Por favor, sepan que a pesar del hecho de que las parejas del amor que casan Hudson y nuestra posada, sus amigos y familiares no puede”, dijo el sitio web de la empresa, antes de entrar en su política crítica negativa ahora infame.

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“Si ha reservado el hotel para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para los clientes a permanecer en USGH habrá una multa de $ 500 que será deducido de su depósito por cada crítica negativa de USGH colocado en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su partido y / o asistir a su boda o evento”.

Durante años, esta política fue en el sitio web del hotel, y casi nadie se dio cuenta. Esta semana que cambió: la regla se hizo viral, lo que provocó una cobertura casi en todas partes.

Cualquiera que entienda Internet sabe lo que es probable que suceda después. Las personas de todas las webs, indignado por lo que vieron como intento de censura, decidieron castigar a esta empresa al dejar malas críticas. Dentro de las 12 horas Yelp tenía alrededor de 1000 una revisión estrellas para el hotel - muchas de las personas que admitieron que en realidad nunca se quedaron allí.

El intento de controlar los daños, los propietarios del hotel publican una respuesta en su página de Facebook, básicamente diciendo que la política misma era una broma.

“La política ... se puso en nuestro sitio como una respuesta lengua en la mejilla a una boda hace muchos años”, dijo el comunicado. “Se suponía que debía ser derribados hace mucho tiempo y ciertamente nunca fue forzada.”

Esto no ha frenado el flujo de críticas negativas - muchos se niegan a creer que era una broma, y ​​al menos un hogar opinión de fecha anterior a la controversia sugiere el hotel de hecho cobra una boda a lo largo de estas líneas.

Yelp, por su parte, están tomando abajo los mensajes dejados por los no clientes - al contrario de un mito popular, Yelp no exige el pago de limpiar comentarios falsos.La investigación de Clasificación Yelp Algoritmo: ¿Cómo difundir los memes de InternetLa investigación de Clasificación Yelp Algoritmo: ¿Cómo difundir los memes de InternetMuchas pequeñas empresas en Yelp creen que el servicio de revisión manipula su algoritmo de clasificación. Pero ¿es cierto? Detallamos la investigación con cuentas en primera persona y entrevistas con los gerentes de Yelp.Lee mas

Es un desastre para el hotel, realmente, y que probablemente nunca sabrá qué es exactamente lo que estaban pensando. Lo que sí sabemos es que esto se puede prevenir, por lo que esto es lo que cualquier empresa puede aprender de esta reciente crisis de medios sociales.

1. No tratar de controlar críticas. Nunca.

la esencia de Internet es la libertad de expresión. Decirle a un usuario de Internet no pueden hablar libremente es el mayor error que puede cometer en línea - y será contraproducente.

Sitios como Yelp tienen una increíble cantidad de poder sobre las empresas locales. Los días de las páginas amarillas son desaparecido hace tiempo, es decir, la mayoría de los clientes Google su negocio - en comentarios de los clientes son muy visibles.

Esto significa que un cliente furioso tiene el poder de hacer daño grave a una pequeña empresa - especialmente si usted no tiene muchos comentarios. Teniendo en cuenta esto, los propietarios podrían sentir la necesidad de tomar el asunto en sus propias manos, perseguir críticas negativas con amenazas legales u honorarios.Dejando una revisión en línea? Es la palabra correcta para evitar la Acción LegalDejando una revisión en línea? Es la palabra correcta para evitar la Acción LegalLas empresas se está persiguiendo comentaristas negativos y críticos con amenazas de acciones legales. ¿Qué tan grave es el problema y qué se puede hacer para recibir una carta inesperada de un abogado?Lee mas

no lo hacen. Hacer esto, a lo sumo, alterar su cliente aún más - que no será bueno para su reputación. En el peor, su negocio va a convertirse en una sensación en los medios sociales por todas las razones equivocadas.

No se puede ganar con amenazas. Ni siquiera tratar.

Una vez dicho esto, si una revisión obviamente falsa, por lo general se puede informar de ello al sitio en cuestión y van a llevarlo hacia abajo. Pero si una revisión es de un cliente real, las amenazas no llegarán a ninguna parte.El flagelo de la Web: comentarios falsos & Cómo detectarlosEl flagelo de la Web: comentarios falsos & Cómo detectarlos"Opiniones de los usuarios" en realidad son un fenómeno bastante reciente. Antes de que la prevalencia de la Internet, opiniones de los usuarios fueron llamados testimonios, y sólo se verían ellos en comerciales de televisión y páginas de productos. Hoy en día, cualquiera puede escribir cualquier cosa ...Lee mas

2. Responder a las críticas, pero con humildad

He trabajado en el servicio. He leído No siempre la derecha. Sé que a veces los clientes son asnos titulado - y que el deseo de defenderse a sí mismo después de que se escribe una revisión sin sentido será fuerte.

Pero en serio, incluso si la gente está siendo completamente irracional, lo hace un negocio no es bueno en absoluto para señalar esto. Entrar en una pelea a gritos pública en un sitio como Yelp o TripAdvisor no le ayudará.

La respuesta anterior es un buen ejemplo de esto: la palabra “actitud” entre comillas golpeó muchos usuarios de Internet como desagradables, que a su vez condujeron a más de ellos a unirse a la multitud enojada en Yelp.

Desea que su empresa aparezca amable, y que se esfuerza por mejorar. Tenga cuidado con su fraseología, y evitar cualquier cosa que pudiera sonar pasivo-agresiva. Está bien para explicar por qué algo ha ido mal, pero nunca atacan al revisor. Sé el mejor persona - lectura a nadie le respetan por ello.

Vídeo: OPINIONES ,CRITICAS Y REACCIONES

3. Pregunte a los clientes felices por Comentarios

Usted va a conseguir críticas negativas a veces - eso es lo que es. De hecho, algunas personas son menos propensos a confiar en una empresa porque que no tiene opiniones negativas: parece sospechoso.

Parte de esto es la naturaleza humana. La gente es más probable que comentar en línea si tenían una mala experiencia, porque tienen que expresar sobre la mala experiencia.

Puede contrarrestar esta tendencia, sin embargo: si piensa que un cliente realmente disfrutó de su servicio, mencionar que realmente podría usar algunas críticas positivas. Sinceramente agradecidos clientes no podrían jamás pensar en dejar un comentario, pero si les preguntas que serán al menos aumentar las probabilidades. Dale un tiro.

Constantemente se convierten en mejores

Muchos usuarios de Reddit compararon Union Street Guest House a Baking Company de Amy, un restaurante que hizo una aparición en la televisión desastroso aún peor y se va en una diatriba medios de comunicación social -

No creo Unión Guest House se encuentra en cualquier lugar cerca de ese nivel de arrogancia, personalmente. Tengo la sensación de que han aprendido de la experiencia, y el resultado probablemente será mejor servicio al cliente.

¿Qué piensas? Hágamelo saber sus pensamientos, y no dude en señalar cualquier otro colapsos notables - y lo que piensan las pequeñas empresas pueden aprender de ellos.